ANNIVERSAIRE — Le Centre Opérationnel “décroche” ses dix bougies

#BrigadeInside — Le centre opérationnel (CO) de la Brigade reçoit les appels d’urgence de Paris et sa petite couronne. Implanté sur le site de l’état-major, à Champerret, le CO fête ses dix ans ! Retour sur sa création.

Le 11 novembre 2011 à 11 heures, le centre opé­ra­tion­nel prend la place du centre de coor­di­na­tion des opé­ra­tions de trans­mis­sion (CCOT). Bien que le pro­jet naît entre 2003 et 2004, les atten­tats dont sont vic­times le Royaume-Uni et l’Espagne en 2005, font prendre conscience à la Bri­gade de la néces­si­té d’améliorer son sys­tème de récep­tion des appels d’urgence. « Le CCOT n’était plus adap­té pour faire face à une crise de cette dimen­sion, sou­ligne le capi­taine Denis Daviau, chef de la sec­tion SIOP [1]. On se devait de réagir et d’évoluer pour être en mesure de trai­ter notam­ment des flux mas­sifs d’appels. » Ain­si, les sol­dats du feu visitent plu­sieurs pla­te­formes d’urgence en Angle­terre ou en Allemagne.

Le CCOT, une autre dimen­sion
Le centre de coor­di­na­tion des opé­ra­tions de trans­mis­sion était implan­té à l’état-major des sapeurs-pom­piers de Paris depuis 1980. « Tout était plus petit, se remé­more le chef de la sec­tion SIOP. L’am­biance était plu­tôt fami­liale. » Situé à la place de la com­pa­gnie de com­man­de­ment et logis­tique n°5, le CCOT était com­po­sé d’une rotonde avec huit postes opé­ra­teurs et un chef de salle, la coor­di­na­tion médi­cale, le bureau du res­pon­sable CCOT et du res­pon­sable Ada­gio. Une salle de crise com­plé­tait l’ensemble.

Chan­tier en cours
Les tra­vaux démarrent en 2009 au sein de la cour de l’état-major et durent deux ans. Le chan­tier de grande enver­gure oblige les sapeurs-pom­piers de Paris à chan­ger leurs habi­tudes de cir­cu­la­tion. « Nous accé­dions aux bureaux par les sous-sols ! C’était sport » iro­nise le capi­taine Denis Daviau. Outre les locaux, le sys­tème d’information évo­lue aus­si. Ada­gio rem­place Syn­tia en février 2011, après 19 ans de bons et loyaux ser­vices. Ce nou­veau sys­tème per­met aux opé­ra­teurs du CO d’affiner le départ des secours et la ges­tion de la cou­ver­ture opérationnelle.

Le 11.11.2011 à 11 heures, tout a bas­cu­lé…
À la fin de l’année, les tra­vaux sont ter­mi­nés et les occu­pants du CCOT peuvent démé­na­ger. Afin de main­te­nir la récep­tion des appels d’urgence, le trans­fert démarre tôt le matin et se ter­mine à onze heures, moment où le pre­mier appel est récep­tion­né. « Nous avions répar­ti les opé­ra­teurs sur deux salles, nous explique le chef de la sec­tion SIOP. Il y avait des opé­ra­teurs au CCOT et au CO le temps de fina­li­ser la bas­cule afin de ne perdre aucun appel. »

Dix ans d’évolution !
Et ça conti­nue…
À ses débuts, le centre opé­ra­tion­nel ne compte qu’un niveau. La récep­tion et le trai­te­ment des appels 18 et 112 se font par la même per­sonne. Au fil des années, l’utilisation du numé­ro d’appel d’urgence euro­péen, le 112, aug­mente consi­dé­ra­ble­ment. Signe des temps, le phé­no­mène de pocket-call (ndr : appel invo­lon­taire depuis un télé­phone por­table) prend de l’ampleur. Les opé­ra­teurs CO, las­sés par la sol­li­ci­ta­tion, éprouvent par­fois des dif­fi­cul­tés à per­ce­voir les véri­tables détresses. La fatigue pré­ma­tu­rée devient un pro­blème pour les vic­times et la Bri­gade se doit de réagir « Nous avons tra­vaillé sur la qua­li­té de ser­vice au pro­fit du requé­rant » déclare le capi­taine Daviau. Ain­si, en 2012, un labo­ra­toire expé­ri­men­tal s’est mis en place afin de tes­ter la récep­tion des appels sur deux niveaux.

Cette expé­ri­men­ta­tion consiste à prio­ri­ser et orien­ter chaque appel. Non seule­ment les résul­tats posi­tifs offi­cia­lisent la mise en place de ce sys­tème de “débrui­tage” en 2014 et, en 2015, une salle de récep­tion des appels est créée. Le centre opé­ra­tion­nel compte désor­mais deux niveaux : une salle de récep­tion des appels (SRA) et une salle de trai­te­ment des appels (STA). C’est une grande avan­cée pour les opé­ra­teurs et pour les requé­rants en terme de qua­li­té de ser­vice ren­du. En 2016, le centre opé­ra­tion­nel prend une nou­velle dimen­sion. La police et la bri­gade de sapeurs-pom­piers de Paris créent une mutua­li­sa­tion. Les deux ser­vices se par­tagent les locaux et les poli­ciers traitent les numé­ros d’urgence 17 et 112.

Le centre opé­ra­tion­nel, quant à lui, intègre la plate-forme des appels d’urgence (PFAU) et les locaux SRA et STA. Il accueille aus­si une salle de renforcement/​formation (SRF), la coor­di­na­tion médi­cale, les salles de l’état-major opé­ra­tion­nel (pos­tures immé­diate et ren­for­cée) et la salle de centre de sui­vi des opé­ra­tions back-up.Actuellement, la BSPP tra­vaille avec l’agence numé­rique de la sécu­ri­té civile sur un nou­veau sys­tème d’information dénom­mé NexSIS.

Inno­vant, il per­met­tra à la Bri­gade d’assurer l’interopérabilité (échanges d’affaires et opé­ra­tions), c’est-à-dire pou­voir échan­ger avec l’ensemble des dépar­te­ments concer­nés par une inter­ven­tion en Ile-de-France. « Ce que nous fai­sions avant par télé­phone, nous pour­rons désor­mais le faire infor­ma­ti­que­ment » conclut le capi­taine Daviau, le regard por­té sur l’avenir !

[1] SIOP : sec­tion d’information opé­ra­tion­nelle et prévisionnelle