Grands formats — Pour que le travail du chef d’agrès VSAV et de son équipe soit efficace, il faut que les indications de l’ordre de départ soient précises et que le stress sur place ne soit pas trop important.
Si le chef d’agrès (CA) VSAV est le COS de la plupart des interventions SSUAP, il y a en réalité avant sa présentation un « premier COS ». Celui-ci a déjà procédé à une analyse de situation, a décidé d’engager des secours d’urgence selon un code motif adapté avec un volume d’engins prédéterminé, et a parfois fait réaliser des gestes d’urgence avec sauvetage de la victime avant l’arrivée des secours. Il s’agit de l’opérateur de la salle de traitement des appels. Une partie de ses actions se traduit par l’ordre de départ (ODE).
L’ODE constitue pour le CA l’ébauche du bilan circonstanciel. Toutefois, il peut comporter un degré important d’incertitude, car il résulte d’un entretien téléphonique entre un requérant plus ou moins fiable et compréhensible, parfois paniqué, et un opérateur qui enchaine des appels et prend une vingtaine de décisions par heure. Le BSP 200.2 précise que le CA vérifie et complète les renseignements de l’ODE.
Une mission fondamentale du CO :
la détection des détresses vitales
Il est 17h40, quand le CCH Amkhaou décroche un appel en provenance d’un boulodrome. Un homme d’environ 50 ans vient de perdre connaissance et a été mis en PLS. Il présente encore des mouvements respiratoires. Après avoir engagé un VSAV, l’opérateur débute une détection d’ACR en appliquant l’algorithme de détection. En quelques minutes, l’hypothèse d’un ACR est confirmée et le massage cardiaque est débuté, guidé par l’opérateur. Le chef de table l’informe qu’un DAE est présent sur le site. Un témoin va le chercher. Une première analyse entraine l’administration d’un choc électrique externe. Le MCE est repris puis rapidement stoppé car la victime se réveille à 17h49. C’est un réel sauvetage qui a été effectué à distance par le CCH, avant la présentation du VSAV arrivé auprès de la victime deux minutes après son réveil.
Maitriser le stress du requérant. Il est important que l’ODE indique les éléments essentiels de la situation ou des plaintes du requérant car, depuis la mise en place du sac modulable, le CA prend le matériel nécessaire en fonction des données de l’ODE.
Traiter un appel, c’est obéir à une « MGO » : ALLOSEC. Cette standardisation de la prise d’appel, quel que soit le degré d’urgence, en garantit l’efficacité. Il s’agit d’Accueillir le requérant, de le Laisser parler succinctement, avant de le LOcaliser, de trouver une Solution adaptée en Envoyant éventuellement les secours s’il s’agit d’une situation urgente ou grave et de Clôturer l’appel par une vérification des informations et par des consignes. Ces différentes étapes s’appuient sur des outils techniques spécifiques (logiciels SGA/SGO et outils de localisation, arbre d’aide à la décision) mais aussi sur des connaissances et des compétences techniques (rechercher les détresses vitales par téléphone, guider les gestes de sauvegarde) et non techniques (maitriser la communication, maitriser le stress du requérant).
Si cet opérateur est chef d’agrès, il a déjà une maitrise des connaissances, ce qui, avec son expérience, facilite une bonne conscience de situation. Son expérience terrain lui a déjà donné des habiletés pour communiquer et parfois gérer le stress des requérants. Il a aussi un savoir faire dans la prise en charge de victimes en crise, facilitant son analyse des situations à risque pour les intervenants et permettant ainsi d’engager le bon niveau de réponse.
texte : médecin de classe exceptionnelle Frédérique Briche, avec le capitaine Pierre Le Pape
photos : sap. de première classe Urvan Carbonnier
QUAND TU M’APPELLES, J’ACCOURS !
Après un passage en compagnie à Nanterre, le caporal-chef Maxence Marais occupe maintenant les fonctions d’opérateur et de chef de table. À la coordination médicale, comme au centre opérationnel, il répond à l’appel !
« Ne quittez pas, un opérateur va vous répondre. » cette douce voix qui raisonne dans la tête des chefs d’agrès lorsqu’ils veulent transmettre un bilan à la coordination médicale. Qui prend le relais ? C’est parfois le caporal-chef Marais !
En poste depuis deux ans à Champerret, il s’épanouit au quotidien, jonglant entre les prises d’appels du centre opérationnel (18/112) et la coordination médicale (prise de bilans).
Contact permanent. Du côté du centre opérationnel, il assure deux fonctions. Celle d’opérateur et celle de chef de table. « Ce n’est pas parce que l’on prend un appel en tant que chef de table que l’on ne doit pas être à l’écoute de nos opérateurs, » explique le militaire du rang. Une double casquette qui nécessite d’être particulièrement concentré. Mais ne vous y trompez pas : le chef de table prend aussi des appels. En plus de ça, il conseille les opérateurs qui répondent au téléphone à sa table. Quand il est en communication avec un requérant, à n’importe quel moment, un opérateur peut le solliciter pour un conseil. Par ailleurs, en cas de déclenchement de l’état-major opérationnel pour une intervention d’envergure, le jeune Normand est de la partie.
Non loin de là, à la coordination médicale, il occupe la fonction d’opérateur. En contact permanent avec des chefs d’agrès, son but est de collecter les informations recueillies lors du bilan. Par la suite, il aguille le chef d’agrès dans la conduite à tenir et en fonction de la gravité fait appel à un médecin. « Si tous les médecins sont occupés, on peut parfois, à notre niveau, prendre certaines initiatives dictées par l’urgence, puis rendre compte, » confie Maxence. Des responsabilités de taille, quand on connaît l’importance de l’appel dans la chaîne des secours. Les opérateurs passent de situations banales à des situations dramatiques, mais toujours avec le même sang-froid.
La tension est palpable. Pour en arriver là, une formation est nécessaire. « La formation SIC 4 est très intéressante. Au-delà de devenir opérateur, elle nous amène à prendre une décision toutes les trois minutes et nous place à l’origine de la plupart des interventions de la BSPP » souligne le caporal-chef de 25 ans. Des compétences auxquelles, selon lui, doivent s’ajouter trois qualités : « l’empathie, le calme et la rigueur. »
Il faut également faire preuve d’une imagination sans faille. « On ne voit pas réellement les situations dans lesquelles se trouvent les victimes. Que ce soit pour un massage cardiaque ou un feu, la tension est palpable. À nous de faire en sorte que la situation n’évolue pas défavorablement et d’accompagner les gens jusqu’à l’arrivée de nos camarades sur le terrain » poursuit-il.
Ils ne sont pas sur le terrain, mais c’est tout comme. Les opérateurs sont le premier maillon de la chaîne des secours. Face à des situations d’urgences, ce sont eux qui guident les victimes avant l’arrivée des secours, puis les chefs d’agrès dans la conduite à tenir. « Assure-toi de m’avoir alerté par les voies les plus rapides et les plus sûres » disait le Général Casso.